林有田教你活用孫子兵法 衝績效拼利潤 〈軍行篇〉的應用 日本愛速克樂（ASKUL）推動「極端顧客至上」(extreme customer-driven)主義，立於不敗之地。

【原文】故善戰者，立於不敗之地，而不失敵之敗也。  

【解說】懂得用兵打仗的人，總是確保自己處於不會失敗的位置，同時不放過敵人會失敗的機會。因此能打勝仗的軍隊總是

先創造獲勝的條件才和敵人決戰，而會失敗的軍隊，總是先貿然開戰後，再祈禱老天爺幫忙拿到勝利。 

   同理，懂得企業經營獲利的領導人，總是確保自己經常處於有利的位置，才能立於不敗之地。

                                                   

日本愛速克樂（ASKUL）推動「極端顧客至上」(extreme customer-driven)主義，立於不敗之地。

 消費者在進行購買決策時，「企業形象」具有極重大之影響力。對現代競爭來說，「企業形象」是相當重要的致勝因素，一個具有可令人信賴形象的企業，當推出新商品和新服務時，非常容易被市場消費者接受和吹捧。

也就是說，任何公司只要擁有良好的「企業形象」，企業就能「立於不敗之地」。

   近年來，80％的消費者藉由「企業形象」，來推論她們產品的品質和服務。良好的「企業形象」會提高產品的附加價值，比較容易贏得消費者的信任與好感，並增強消費者對其產品的購買意願，降低消費者進行購買決策時的不確定性。

  所以，企業要「立於不敗之地」，就應用心地去經營他們自身的企業形象。

企業可以透過廣告、公益活動等等方式，持續強調「人性化，綠能、環保和優質服務」等意識，建立符合顧客期望的企業形象，

將有助於提高顧客信任度與後續購買意願。

要擁有良好的「企業形象」，首先要重視「極端顧客至上」(extreme customer-driven)。

在日本，有一家名叫愛速克樂（ASKUL）的公司，它們公司的員工只有900人，但每年賺進新台幣七百多億，令同業欽羨，

她們給人能把辦公室所需的用品和服務「迅速、準確地送到客戶手中」的良好形像，他們致勝的關鍵在就是重視「極端顧客至上」主義。

             

  客戶要什麼，愛速克樂就創造什麼 

愛速克樂（ASKUL）主張「便宜、快速、種類齊全」，從各個環節徹底做到「顧客導向」的商品開發和快速的服務，是公司最大的特色。

愛速克樂成功的秘訣如下：

 一、聽從顧客的意見進行商品開發。消費者得聲音就是上帝的聲音，社長岩田彰一郎告訴員工：「顧客要什麼，我們就要給什麼！」。

愛速克樂（ASKUL）根據顧客一年高達一百四十萬件提出的改進要求，進行商品的開發和服務。據說它們的商品目錄就厚達四公分。

二、虛實合一做法，完全迎合顧客的生活型態。愛速克樂公司備有「超級多」種類的商品項目，並充分運用科技，

在電子商務上不斷求新開發卓越的系統，打造顧客的個人化網站，追蹤分析消費紀錄，並會主動推薦消費者可能會喜愛的商品，

進而贏得消費者的忠誠，讓她們回頭再購。

三、強調簡單方便，帶領業界潮流。顧客只要點一下(one-click)就可以迅速結帳，它創造的物流系統，更有效快速提供商品出貨的服務，

據說每項商品都事先精密測量了重量，從一接到訂單到包好出貨，最快20分鐘就完成，對忙碌不堪的消費者來說，

簡直是生活上的最好幫手。

愛速克樂以隨時傾聽顧客的意見和聲音，並永不停止地改進商品、服務、系統，精實經營，而立於不敗之地，值得學習。

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